人们对“快速回复”的期待，
是近代才逐步形成的全新心理诉求。
在通信闭塞的上世纪90年代，
我从国外寄出到国内的信件，
往往需要一个月多才能收到回复，
长达30多天的通信周期里，
无人会苛求即时回应，
快慢本就无关紧要。如今，手机，
微信、京东快递，美团外卖服务，
彻底重塑了大众的服务预期。
人们开始期待客服即刻接听、
快件江浙沪次日送达，极致的
速度成为了默认的服务标准。
事实上，多数场景下的极速响应，
并无实际的经济价值。
退换货标签、普通客服咨询、
小众生活用品，
晚几分钟甚至晚几天送达，
并不会影响实际使用。
但人们依旧在意速度，
核心追求的从来不是效率本身，
而是服务背后的真诚心意。
对于非低价标准化的商品与
服务而言，真正的核心竞争力，
从来不是产品本身，
而是贴心的服务态度。
动人的服务，本质是共情他人
处境、体察对方情绪与需求。
而快速回复，正是成本最低、
最为稳妥的共情表达方式，
用及时回应传递重视，
让冰冷的交易变得温暖真诚。