在农业文明的前一万年里，
商业是极其原始直观的：
你走向面包师、屠夫或烛台匠，
直视着他们的眼睛完成交易。
但工业时代打破了这种连接，
零售商和经销商的出现，
让生产者与消费者之间产生了
巨大的断裂。
直到20世纪70年代，消费者
几乎没有途径直接联系公司。
800电话迅速成为企业的竞争优势。
但随着企业规模的扩张，
客户服务的定义发生了质变。
原本作为营销亮点的“首响接听”，
逐渐被视为沉重的运营成本。
于是，系统开始撒谎。
Zappos就是异类，
他们鼓励员工长时间陪伴客户，
只为帮客户处理琐事或寻找深夜
营业的塔可钟。
我们正迈向人工智能时代。
虽然初期的语音树令人沮丧，
但真正的AI能预测需求。
当航班取消时，AI可以在3秒
内同时拨通45位乘客的电话，
主动提供改签方案。
这种技术虽然去掉了人工，
却找回了解决问题的初衷。
同理心成了小企业和创作者
的秘密武器。你不必像
大公司那样追求极端便利，
你的机会在于“让人被看见”。