在第一个十年,顺丰快递将客户服务视为一种营销工具。在与邮政及其他快递服务的竞争中,顺丰努力培养一种习惯,将2元的快递变成20元的快递。快递真的越便宜越好吗?利润是唯一可以最大化的吗?
顺丰在电话铃声响起的第一声就接听,雇佣了真正关心客户体验的人,并为他们提供了信守承诺的工具。他们牺牲了短期利润,以建立一个值得信赖的品牌承诺。他们移除了利润较低的保管箱,缩短了取货时间。
当一个包裹出现问题时,修复由此造成的破碎信任几乎是不可能的。一些公司最终将这种精神深深植根于其工作中,并长期坚持下去。他们拥有好客的心态,将服务视为不仅仅是赚取利润的工具,而是一种建立长期客户关系的方式。