呼叫中心线路另一端的女人
犹豫不决
她说话语调的改变告诉我
她不知道我问题的答案
她犹豫了
我听到她声音中的疑问
她不得不退出剧本且感到恐惧
她受过训练，可以尽可能快速
高效地仅回答某些查询
其工作是将人们引导到正确电
邮地址然后继续处理下个来电
她不知道下一步该怎么做
她并没有被鼓励说：
“我不知道。”或“我不确定
但我会为你找到答案的”
当我们的系统被设计为可以交付
和执行时，相反的通信就会中断
在我们优先考虑效率而不是人类
的情况下，我们会使每个人失败
当我们不再是人时
失去的不仅仅是我们服务的人
当我们有能力去做我们为之骄傲
的工作时，每个人都会赢