在呼叫中心的电话线路另一端，有个女人正陷入犹豫。她语调的变化，让我察觉到她对我的问题一无所知。她顿了顿，声音里满是疑惑。很显然，她脱离了既定的回答套路，内心充满恐惧。她所接受的训练，只是如何快速、高效地回应特定查询。
她的工作，不过是把来电者引导至正确的邮箱地址，然后迅速处理下一通电话。此刻，她完全不知道该如何是好，因为从来没有人鼓励她说出：“我不知道”或者“我不确定，但我会帮您找到答案”。
当我们的工作系统只注重交付与执行，沟通中最本真的部分就被切断了。当效率被置于人性之前，我们让所有人都成了输家。当我们在工作中失去人性，失去的不仅是被服务的人对我们的信任，更是我们自身工作的价值与意义。
反之，当我们有能力去做一份让自己感到骄傲的工作，一份充满人性关怀的工作时，每个人都将是赢家。工作不该只是机械的流程，更应是心与心的交流，只有这样，才能真正实现服务的价值 。