10年前住在这家在迈阿密酒店
符合酒店的所有星级的设施
房间很干净，床很舒服
工作人员高效而有礼貌
但是这个地方缺乏慷慨的精神
它没有灵魂，宾至如归的感觉
好像管理层刻意计划提供满足
星级规范所需的最低要求
而不是更多。我有了一个房间
酒店得到了我的信用卡信息
交易发生了
每个企业都有一个故事
讲述挑剔，心怀不满
有时甚至是苛刻的客户需求
就像人们的期望不受限制一样
不过这个故事还有另外一面
是我们作为领导者，企业家
和营销人员的利害关系的故事
当提供最低要求并仅在交易时
我们不仅令客户失望，体验差
还以各种方式卖空自己
客户下意识反映了其态度和行为
当我们处理交易时成为交易品牌
当我们超越时——人们都知道
慷慨时——他们会回应